Le 1er Juin 2023 au plus tard, entrera en vigueur l'article 15 de la LOI n° 2022-1158 du 16 août 2022 portant mesures d'urgence pour la protection du pouvoir d'achat (1). Cette loi stipule :
En d'autres termes tout contrat conclu sur internet doit pouvoir être résilié sur Internet à travers une fonctionnalité gratuite permettant d'accomplir cette démarche par voie électronique. Cette obligation est également applicable pour les contrats conclus par les consommateurs dans le point de vente si au jour de la demande de résiliation, le professionnel propose également la souscription de ce même contrat en ligne.
Quels impacts pour les entreprises proposant des contrats d'abonnement ou contrats à caractères récurrents ?
Un impact technique et organisationnel
La mise en place de cette fonctionnalité implique la mise à disposition sur le site web ou le front, d'une fonction de résiliation. Elle nécessite aussi de confirmer que cette résiliation est effective, impliquant une automatisation du processus. Beaucoup de solutions de gestion et de facturation de services récurrents ou contrats d'abonnement ne disposent pas de fonctionnalités de résiliation et au delà de modifications des contrats en automatique depuis le front office (site web, POS,...),...
Toutes les solutions ne gèrent pas les différentes interactions clients dans le cycle de vie d'un contrat.
Un impact business
L'un des grands challenges des entreprises qui commercialisent sous la forme d'abonnement réside dans la capacité à ne pas perdre de client au moment de l'étape du paiement.
Selon GoCardless "30 % de tout le churn est lié aux échecs de paiement, plus de 11 % des paiements qui échouent se transforment en churn et 10 à 15 % des paiements qui échouent deviennent des créances irrécouvrables."
Avec cette nouvelle loi, il y a fort à parier que le churn va augmenter d'autant plus qu'il est facile de résilier. Alors pourquoi mélanger résiliation volontaire et résiliation involontaire sur incident de paiement ?
Parce qu'à la base, il ne vous viendrait pas à l'idée de résilier un service que vous appréciez, que vous estimez payer au juste prix et pour lequel au final vous ne laisseriez pas un incident de paiement vous priver de ses bénéfices.
En conclusion, si votre service est un must have, pas plus que l'incident de paiement, le bouton résiliation ne sera une menace.
Si en revanche votre service peut être mis en balance du fait d'un bouton résiliation, réfléchissez au pricing de ce dernier et à l'éventualité de passer à une tarification variable.